疫情過后，文旅企業如何打一個漂亮的“翻身仗”？

2020年伊始，疫情突發，新型冠狀病毒感染的肺炎來勢洶洶，一個帶著“王冠”的病毒引發了全球經濟“海嘯”。恐慌之中，企業焦頭爛額向政府請求支援，但危難時刻最大的依靠還是企業自身的實力和韌性。或許有人問，現在努力，還來得及么？但種下一棵樹最好的時間是十年前，其次是現在。

覆巢之下，豈有完卵

如果說2003年“地球村”還未如此互聯互通，一些國家和地區或能“獨善其身”。那么2020年的今天，則可謂“無人幸免”。

國內市場而言，據恒大集團首席經濟學家任澤平分析，中國旅游市場春節期間至少凍結了5000億。

國際市場而言，據統計，中國疫情爆發后：

美國在澳門經營賭場的永利度假村（Wynn Resorts）股價下跌了8％；

迪士尼公司關閉了中國兩家樂園，股價下跌了至少3％；

歐洲、北美，中東口罩幾乎全部脫銷，捷克口罩訂單需求“近四日來激增57000%”，土耳其伊斯坦堡的口罩生產商也24小時趕工；

零售企業成為日本受打擊最嚴重的企業之一，Kose的股價本周下跌了9.1%，優衣庫的母公司Fast Retailing，其股票下跌了5.7％，創造了18個月以來的最大單日跌幅，與此同時著名護膚品牌資生堂則下跌了5.5％；

新冠狀疫情下的泰國普吉島當地業者呼吁政府盡快提供軟貸款援助計劃，稱影響堪比之前的普吉海嘯。泰國旅游部門評估認為，疫情對泰綜合損失最高恐高達3000億泰銖（近97億美元）。

經濟全球化發展之下，人類不再能徹底分清你我，而是利益共同體與命運共同體。

冰凍三尺，非一日之寒

禁足的春節，旅游業的劫。

疫情讓旅游業訂單“退改停”暴增，行業按下暫停鍵。截至1月31日，5大旅行社、8大OTA平臺紛紛推出疫情退改保障政策。

其中，去哪兒網墊資近10個億，馬蜂窩旅游墊資5億多元，同程集團墊資2億啟動危機應急保障金，攜程墊資2億啟動重大災害保障金。

大企業在幫助供應商解決資金墊付問題，小企業則面臨著生死抉擇。旅游行業迎來“至冷時刻”。

但冰凍三尺，非一日之寒。疫情是加速器，加速了行業洗牌的過程，加劇了在企業生死線上的掙扎。部分抵抗力弱的中小企業 “顆粒無收”、就地臥倒。

疫情是放大器，放大了文旅業發展的長期結構性弊端：人力成本高，運營管理難度高，對實體資源依賴強。

前期對線上運作布局投入的匱乏和相應運營基礎保障能力的缺乏，讓文旅企業主體難以在短期內通過線上運作模式恢復收入。

反觀盒馬鮮生等新零售企業卻能逆勢爆發，依托其成熟的商品調配能力、供應鏈資源以及人力配備能力，與30余家餐飲企業共享員工資源，有效解決待崗人員收入問題、緩解企業成本壓力。鮮明對比值得文旅人反思，擁有豐富產業鏈，強化運營體系，方能提高耐沖耐撞指數。

大破才能大立。疫情也是催化劑，非常時期、非常事件會壓垮一些商業形態，也會催生一些新的業態和模式，重塑人們消費觀念與消費習慣。因此，疫情下的蟄伏期也是文旅企業難得的“練內功”休整期，要看清外部發展環境和趨勢，理清思路、找準方向、整裝待發，才有可能在疫情過去之后打一個漂亮的“翻身仗”。

冰鋒之下，絕地求生

強者恒強，弱者愈弱。

除了依靠政府、協會和社會組織統籌支持減少損失，文旅業更要立足自身，在危機中看到轉機，抓住商機。

疫情期間，數字化、網絡化、社交化、互動化的生產方式成為行業發展主要特征，網絡視頻、網絡音頻、在線教育、知識付費等數字文旅呈現更為明顯的發展優勢，將加速文旅產業向數字化、智能化和社交化的階段轉型。

疫情也讓眾多市場主體更加意識到了科技應用和創新驅動對維持產品競爭優勢的作用。硬核的科技領域或將成為修補疫情帶來的文旅經濟缺口的主力軍。加快研發投入和模式創新成為眾多文旅企業渡過寒冬的選擇。

其中，智能化運營，智慧化管理，數字化產品，在線化營銷成為諸多文旅企業、文旅項目提質升級和思考轉型的方向。

智能化運營

旅游業是勞動力密集型產業。疫情之下，很多文旅企業停工近乎零收入的情況下仍要支付巨額人力成本，呈現在生死線上掙扎之困局。未來用科技手段降低人力成本是一個重要方向。

運營成本難題更需科技解決方案。比如旅游演藝類項目。據統計，全國80%左右旅游演藝項目處于虧損狀態，實景演藝演員人數平均在300人以上，劇場演藝也要200人左右，單場演出成本動輒5萬元以上，淡季時還會遇到觀眾沒有演員多的窘況。

然而，旅游演藝作為發展夜游與增加過夜游客量的重要支撐，其存在不可或缺。

鑒于此，巔峰智業通過四年多時間，打造了一套較為成熟的光影科技演藝模式，早在2017年，中視巔峰（巔峰智業旗下子公司）在江蘇連云港老街打造的《天海傳奇》便做了無人光影演藝的嘗試。運營上每場演出只需500度電，而且演出場次和時間更為靈活。不僅降低了運營成本和難度，更是在疫情和突發事件到來時降低了損失。

標準文旅服務更易人工智能進入。2月4日，火神山的無人超市伴隨著火神山醫院一同上線。這家超市沒有店員、沒有收銀員，掃碼付款即可，盡最大可能減少了人員接觸。

這不是無人科技的首次嘗試。早在2017年，阿里便推出了一家沒有點菜員、也沒有收銀員的無人餐廳。顧客只需支付寶掃碼刷臉確認身份，即可落座在電子屏上點菜，用餐完畢后可自行離開，支付寶自動扣款。因人力占比大幅度減少，成本支出也縮小至常規的1/4。

除去無人餐廳外，阿里的“菲住布渴”的未來酒店（FlyZoo Hotel）也做了無人探索。住客只需支付寶掃碼或刷臉即可在前臺辦理入住，刷臉即可開門。室內天貓精靈可控制房間的設備并發起訴求，用餐既可在餐廳也可在室內，但無一例外都是機器人送餐。雖有人吐槽這有些喪失了旅游服務的人情味，但在疫情時期，“無人”接觸或許更令人感到心安。

國外在無人酒店上已經做了諸多探索，如號稱“世界首家機器人酒店”的日本“奇怪的酒店”（henna hotel），服務人員基本都是機器人，前臺采用了美女與恐龍的搭配，行李也由機器人運輸，在這里，旅客很難看到一個真實的服務員。

但人工智能在服務業上的應用只能說剛剛起步。日本“奇怪的酒店”也遇到困境：一個機器人使用壽命僅4年、電子設施系統有被黑客侵入的風險、無法讀取客人的提問、將客人的鼾聲當做是問題從而不斷重復提問吵醒客人等。最近，酒店決定將243臺機器人解雇至一半。

在智能化服務這條路上，未來最重要的是做好人力與機器的分工。就像本次疫情中，廣東省人民醫院采用了兩臺機器人送藥，最大程度避免了醫護感染，但治療本身還需要醫生來完成。文旅也一樣，機器不會壟斷服務，但未來里一定有它們的身影，尤其在疫情和極端事件下會呈現特殊作用。

先行領域技術促進文旅智能升級。疫情下，京東物流考慮配送人員的感染風險，從全國抽調了配送機器人馳援武漢。可以看到物流行業在人工智能研發和應用上走在了前列。

2019年博鰲亞洲論壇上，“博鰲智能網聯汽車及5G應用試點項目”活動亮相，參加嘉賓與媒體工作人員體驗了無人駕駛的趣味。這些無人駕駛車輛也將逐步在景區、機場等地投入使用。可預判，前沿領域先行試驗和使用的較為成熟的人工智能技術將逐步向文旅產業滲透。

智慧化管理

所幸的是，本次疫情中，景區等及時關閉舉措盡最大努力減少了游客交叉感染的風險。

但如果沒有及時關停，或是遇到突發事件，景區是否有智慧化的管理體系，能保證在安全時間內做好足夠的應急管理？

無論游前、游中、游后，安全風險管理、游覽便利度提升、或者是互動反饋機制的構建都貫穿了始終，疫情提醒我們必須加緊行動。

智慧化管理強化景區安全預警能力。

人們永遠不知道明天和意外哪個更先到來，但或者大數據能知道。

經過整合碎片化數據，通過數據精準計算，能及時破除信息孤島，構架起管理運營的高速路。例如高德地圖的景區客流監測預警功能，便可基于當前數據，預判景區未來2小時的即將到達人數，根據定位了解人流密集處，并調度相應服務疏導擁擠，降低因流量過大導致的安全風險。

此外，無人機等黑科技的威力也不容小覷。2019年11月25日，廣州極飛科技聯合歐洲空中客車股份公司在廣州舉行物流無人機試運行演示，試飛現場還展示了配送外賣，其巡航速度意味著720米遠的外賣1分鐘就能送達。這種技能或許會在自然景區遇到突發狀況時派上用場，比如當游客在山上發生意外時，藥物或搶救器械會比救護人員更早一步到達。

智慧化管理提高游覽便利度。

為了助力打贏這場防疫攻堅戰，中國聯通推出了熱力成像測溫等黑科技。通過熱成像與人臉識別整合，運用5G網絡，可在機場、車站等易發生大面積交叉感染的人群密集區域，快速提高旅客體溫檢測和通行效率。

而5G在旅游上的應用則可以對標故宮。2019年，故宮宣布聯手華為打造5G故宮，未來每一位觀眾都可以通過手機了解到展覽的數量、位置、內容和參觀人數，尋找到距離最近的洗手間甚至了解到具體的坑位數量，隨時了解文化創意產品的售賣位置和存量等。

同時，刷臉和掃碼在疫情期間備受追捧。2019年，烏鎮景區首次實現全景區范圍內的刷臉核銷，元旦期間人臉識別日均使用達數千人次，宣布著烏鎮已經邁入“一臉游”的時代。

除了疫情的影響外，旅游也易受到天氣的影響。如何快速為游客提供每日的宜游信息也值得關注。例如海南省早在2018年便組建智慧氣象服務創新團隊，深度挖掘旅游相關行業和氣象的相關性，研發交互的、可視化的全域旅游氣象服務產品，創新推出“趕海指數”板塊，根據潮位信息一級天氣要素制作趕海模型，為游客提供參考。

又如2019年11月，八達嶺長城聯手高德進行了信息推送，實施公布了雪天的相關營業信息，以便游客及時規劃行程。

智慧化管理提升游客滿意度。滿意度的高低決定了旅游地的口碑與重游率，如何創新反饋機制構建良性互動是關鍵。

云南省較早嘗試，聯手騰訊推出“一部手機游云南”，構建旅游投訴快速處置機制，通過“一鍵投訴”方式（包括在線投訴、電話投訴、語音投訴）快速上報投訴信息，重整旅游資源和產品，重構誠信和投訴體系。

以此為抓手，經過兩年的嚴格整治，2018年，全國旅游投訴平臺受理云南投訴780件，同比下降53%。在此之前的三年間都位居投訴榜首的云南，終于下降到第21位。

數字化產品

疫情期間，各類“云”終端連接工作、學習和生活的方式正成為主流。“云辦公”“云課堂”“云會診”集中上線，“云監工”助力中國戰“疫”。

截至目前，全國約2億人在家“云辦公”。釘釘“在家上課”計劃覆蓋服務1200萬名學生。“云看病”下，超300萬人在線完成問診就醫服務。此外，“云監工”也讓國內外網友共同見證中國基建的速度與激情。

“云”科技也將推動社會革新。隨著5G商用落地，文化和旅游產業領域，政府和企業也都主動上云，擁抱科技，跨界融合，打造升級線上產品，發力線上服務。

技術升級推動數字文旅更加豐富多元。在博物館、美術館、景區相繼關停后，云看展、云講座、線上娛樂、云景區、云旅游大放異彩。

文博領域 “閉館不閉展，宅家聽講座”，僅北京地區就推出100余家博物館、紀念館、美術館等線上展覽資源。

其中，國家博物館目前開放的數字展廳有多35個展覽項目。

敦煌石窟的線上展廳開放了涵蓋30座洞窟、跨越10個朝代的展覽項目。

線上娛樂領域翹楚《王者榮耀》除夕當天日峰值流水高達20億元，展現了超強的吸金能力。

景區等傳統旅游領域，“游云南”平臺推出特別策劃“足不出戶游云南”，通過24小時手機慢直播，可宅家觀看云南重點旅游區域及景區的1482個實時精美畫面，全景客將國內外900個景區搬到線上，實現了2000多萬人看、1億多次瀏覽，疫情期間的一篇虛擬景區推文更是獲得200萬+閱讀量。

或許現在一些文旅新產品是為了救急，疫情之后，用戶增長會趨緩。但從長遠看，互聯網帶來的全新旅游體驗理念一旦被市場廣泛接受，用戶習慣的培養并輔以良好服務，特定場景和情形下，部分新用戶可以留存轉化。

線上展覽、一機游等已然成為探索文旅產業轉型升級的試驗田，以數字科技為核心的消費模式有望帶動在線旅游行業實現新一輪高速增長。

需求迭代促進數字文旅更具互動體驗。互聯網時代，單向傳播效率已經越來越低，有活力、有參與性、互動性的好內容、好產品供不應求。

2018年，敦煌數字供養人計劃活動上線僅2小時，就有超百萬用戶參與。2018年12月底，超300萬人通過“敦煌詩巾”小程序DIY自己的專屬絲巾。

又如全景故宮APP以三維形式為用戶展現故宮全景，細節可至殿前的玄武、石獅等石像，更設有專門的“賞雪”分區，帶給用戶沉浸式游覽體驗。