馬振濤：旅游市場秩序整治事關文旅融合發展大局

全國兩會期間，旅游市場秩序問題備受媒體關注，文化和旅游部部長雒樹剛及包括多個旅游熱點省省長在內的代表、委員都做了積極回應。這反映出大眾對安全、健康旅游市場的期盼，也凸顯了各級政府和旅游主管部門直面問題，常抓不懈整治旅游市場秩序的決心。

雒樹剛在“部長通道”采訪中指出，安全是文化和旅游的生命線。要加強市場管理，加大對酒店、餐飲、導游、購物的市場監管，堅決打擊欺詐、宰客、“不合理低價游”、強制消費等不良市場行為。同時，還要對A級景區和星級酒店進行動態管理，健全退出機制。

云南、黑龍江一南一北兩大旅游熱點省的省長，在代表團開放日上直面旅游市場秩序問題。自“不合理低價游”亂象曝光以來，云南省委、省政府以強有力的舉措推進旅游市場秩序整治，向旅游市場亂象“開刀”，根除“不合理低價游”，力推旅游產業轉型升級，形成了諸多具有借鑒意義的經驗。黑龍江省針對旅游市場出現的一些不規范現象，明確了兩方面整治舉措，一是用好政府這只“有形的手”，包括監管部門加大嚴管嚴懲力度，設立旅游誠信基金等；二是更多運用市場這只“無形的手”，如鼓勵商家“上網”，倒逼規范經營等。經過實踐驗證，這些舉措都是積極、有效的。

筆者認為，旅游市場秩序整治事關文化旅游融合發展大局。各級政府主管部門、旅游景區應主動作為、常抓不懈、防患未然，總結經驗教訓，時刻做好準備，把這一場持久戰打好。基于已有經驗和做法，筆者提出以下建議：

一是明確游客體驗至上的價值理念。過去幾年，旅游市場高速發展，各類旅游經營主體違法違規行為成本不高等問題凸顯，成為旅游市場亂象多發的重要原因。與此同時，各地在考量旅游發展方面也普遍存在重數量、輕質量的情況，看重旅游業對當地經濟的拉動作用，而忽視游客體驗。做好旅游市場秩序整治工作，必須先糾正思想，明確游客體驗至上的價值理念，形成正確的文旅融合發展價值觀。

二是加快旅游行業供給側結構性改革，提升供給質量。旅游市場亂象是浮出來的表象，根子在于粗放、落后、畸形的旅游經營模式。目前，國內優質、高端旅游供給嚴重不足，游客多集中在觀光游層面，與度假游、體驗游的游客需求尚有距離，商家服務意識和水平有待提高，旅游市場亂象難以根治。因此，做好旅游市場秩序整治工作，本質在于抓好行業轉型升級，提供高標準和高辨識度的旅游產品，打造優質旅游品牌。

三是完善制度框架，形成維護旅游市場秩序的長效機制。走出旅游市場秩序“整治—反彈—再整治—再反彈”怪圈，必須建立一套體系完善、運行順暢的制度框架，將旅游市場維護工作常態化。例如，三亞等旅游熱點地區引入旅游警察等做法，很大程度上解決了以往旅游市場秩序維護涉及部門多、職責劃分不清晰、執行力不夠和時效性不強的問題。對很多地區而言，旅游市場秩序維護作為一項融合交叉工作，必須依靠多部門發力，實現協同。在提高執法權威性方面，可考慮加大破壞旅游市場秩序的“訴轉案”力度、提高“行刑銜接”效能等，持續保持旅游市場整治的高壓態勢。

四是借助技術手段減少信息損耗，降低問題反饋成本。一方面，強化網上監督，利用網絡相關推薦和口碑對旅游主體形成倒逼。這個過程中要嚴格規范專業旅游網站點評真實性、可靠性，確保網絡評價環境干凈、可信賴。另一方面，借鑒云南省經驗，打造各省或全國范圍的APP旅游輔助系統。無論是文字、語音還是視頻，游客僅需提供事發地、投訴對象、投訴原因、聯系方式等簡單的信息或“一句話留言”即可發起投訴，讓游客全程知曉投訴處理過程，對不滿意的處置結果可發起二次申訴。同時，這一系統還可以實現與其他旅游信息系統的整合嵌入，降低成本，提高服務覆蓋范圍。